Платёжные ошибки, отказ клиента от покупки, брак — любые из этих ситуаций требуют чёткого и быстрого процесса возврата. Ниже разобрали, как устроены возвраты и отмены в Робокассе для продавцов и покупателей, чем возврат отличается от чарджбека, какие сроки зачисления денег и как избежать спорных ситуаций.
Если вы только выбираете платёжный агрегатор, начните с общего обзора сервиса Робокасса и руководства по подключению.
Причины для возврата средств через Робокассу встречаются регулярно:
Отмену платежа (void) используют, когда списание ещё не завершено, а возврат — когда деньги уже зачислены продавцу и нужно отправить их обратно плательщику.
![Схема процесса возврата в Робокассе — иллюстрация]
Важно различать термины: «возврат платежа Робокасса», «отмена платежа Робокасса» и «чарджбек Робокасса» — это разные сценарии.
| Тип операции | Что это | Когда применяется | Инициатор | Сроки и условия | Куда возвращаются средства |
|---|---|---|---|---|---|
| Отмена платежа (void) | Отмена авторизации до окончательного списания | Ошибка в заказе, клиент передумал до завершения оплаты | Продавец/система | Обычно мгновенно–1 рабочий день (зависит от банка) | На исходный источник оплаты, холд снимается |
| Возврат (refund) | Обратное зачисление уже списанных средств | После подтверждённой оплаты и зачисления | Продавец | Допускается полный или частичный возврат; срок операции ограничен договором | На ту же карту/счёт/кошелёк |
| Чарджбек | Банковский спор по операциям по картам | Мошенничество, неподтверждённая операция, спор по качеству | Покупатель через банк | 30–120 дней в среднем; решается платёжной системой | На карту покупателя после решения банка |
Обратите внимание: чарджбек — это не инструмент продавца. Он инициируется держателем карты через его банк и регулируется правилами платёжных систем.
Сроки зависят от метода оплаты и банка-эмитента. Ниже — ориентиры по «срокам возврата Робокасса», которые чаще всего встречаются на практике:
| Метод оплаты | Ориентировочный срок зачисления клиенту |
|---|---|
| Банковские карты (Мир, Visa, Mastercard) | 1–10 рабочих дней, иногда до 30 дней у отдельных банков |
| СБП (Система быстрых платежей) | Мгновенно–1 рабочий день |
| Электронные кошельки | 1–3 рабочих дня |
| Банковский перевод/интернет-банк | 1–5 рабочих дней |
| Мобильная коммерция | До 30 дней (условия оператора) |
Практика: отмена (void) часто приводит к снятию холда в течение 0–3 рабочих дней, а возврат по картам — от 1 до 10 дней. Конкретные «сроки возврата Робокасса» зависят от вашего договора и платёжного метода — уточняйте детали у провайдера и в правилах методов оплаты.
Чтобы оформить возврат платежа Робокасса через интерфейс:
Авторизуйтесь в личном кабинете (если возникли сложности, см. разделы вход и решение проблем со входом).
Откройте список транзакций. Найдите платёж по номеру заказа, идентификатору или периоду.
Проверьте статус операции: оплачено/зачислено/в обработке. Если списание ещё не подтверждено, используйте «отмену платежа Робокасса» (void). Если деньги зачислены — выбирайте «возврат».
Выберите тип: полный или частичный возврат. Укажите сумму (для частичного) и причину — комментарий полезен для кейсов с чарджбеком и внутренней аналитики.
Подтвердите действие. Проверьте итоговый статус: «Возврат инициирован» / «Возвращено» / «Ошибка». При ошибке повторите позже или обратитесь в поддержку.
Оформите чек возврата в вашей ККТ (если требуется по 54‑ФЗ): «чек возврата прихода» или другой документ согласно настройкам кассы.
Уведомьте клиента: сообщите сумму, дату и ориентировочные сроки зачисления. Это снижает риск чарджбеков и повторных обращений.
Подсказка: доступ к операциям возврата может быть ограничен ролями. Проверьте права пользователей. Если у вас собственная интеграция, уточните параметры API возврата в технической документации или настройте через ваш CMS-модуль.
Если вы клиент и хотите вернуть оплату через Робокассу:
Важно: возврат всегда идёт на исходный источник оплаты. Перевести его на другую карту или другой счёт нельзя правилами платёжных систем.
Политика комиссий при возврате зависит от договора. В ряде случаев комиссия эквайринга не возвращается продавцу, а при возврате сверх баланса возможен уход в минус. Уточняйте детали в разделе комиссий и тарифов и в вашем договоре.
Ограничения, с которыми чаще всего сталкиваются:
Полный список поддерживаемых способов и их нюансы — в обзоре методов оплаты. Про UX чекаута и сценарий «Оплата через Робокассу» читайте в нашем гиде.
Чтобы снизить риск чарджбеков и возвратов:
Если вы ещё не на системе, посмотрите раздел о подключении Робокассы.
Симптомы: статус «возврат инициирован», но клиент не получил деньги; зависшая «отмена»; ошибка API при частичном возврате.
Что подготовить перед обращением в поддержку:
Дальше — создайте тикет в поддержке через кабинет или официальный канал. Если проблема авторизации — начните с разделов вход и решение проблем со входом.
Нужна понятная схема возвратов и настройка статусов? Изучите связанные материалы — методы оплаты, комиссии, безопасность — и при необходимости обращайтесь в поддержку Робокассы. Сделайте процесс возвратов таким же простым, как и приём платежей.